ITIL本地化实施沙龙活动记录,ITSM实践中的误区

金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。
总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
另外,高额的实施费用、较长的实施周期,容易让企业失去信心,这也是ITSM推广的难点之一。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。
ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
对照所有已经实施的ITSM案例,可以说如果没有客户化,其卓有成效的事件管理、问题管理、知识库等就成了无皮之毛。在实施ITSM过程中如何把有限的资源投入到企业最需要的地方?如何在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点?这些是企业成功建立ITSM所必须面对的问题。

ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
“过度依赖实施工具”。澳门网上正规赌场网址,企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan
Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。”
Aidan
Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

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本着对ITIL的关注、结识更多同行、分享知识、及ITSM本地实施的困惑,大家参加了这次沙龙,参加的人员有来自翰维的顾问,IBM的同事,医院的信息化主管,ITSM方案提供商,ITIL项目经理和ITIL爱好者。。。。。。
共计14人参加,大家分别来自邮政、医院、设计院、软件公司、咨询公司等各个行业。人员主要来自深圳和广州两地。

主要案例探讨:
1、ITIL的知识、理念和导入方式
  
理念的导入,应该从领导层到执行层去理解ITIL的核心思想,ITIL不单单是it部门自己的事情,需要领导层支持。ITIL导入需要顾问咨询的辅导,需要ITIL管理软件的技术支撑。咨询的作用是帮助企业了解组织现状、管理现状、要做哪些改善,分析如何改善、如何选择合适的工具软件。ITIL理论的学习,就像大家都学习一门共同的语言,这样这有了共同的认识,有了沟通基础,这是基本的,ITIL的实践是在理论的基础之上,建立适合各种企业的ITIL体系,支撑ITIL的方案是需要按行业化分的,每个行业都有各自不同的特点,不同的重点,需要行业化的ITIL方案,如金融行业,电信行业,保险行业等等。

2、本地化实施的困惑和企业个性化需求
 
标准理论到本地实践的问题,完全依赖ITIL标准流程也不太现实,企业不可能设定那么多职位。
 
ITIL只提供个框架,并没有告诉我们具体的落地方式,特别是ITIL所提出的管理流程,不同企业都面临个性化的问题。
 
ITIL流程的实施有很强的本地化特点,无法套用统一的流程模型,因为企业的组织结构和岗位职责不同,管理模式、管理粒度和制度流程都有个性特点。所以ITIL项目的实施需要具备流程灵活性的ITSM软件支持,翰维的李顾问提到带工作流引擎的E8软件,就可以完全支持ITIL流程的自定义。
 
大家还围绕如何输理各种管理流程、如何考核供应商、如何对供应商约束并纳入到ITIL过程中来等等问题发表了各自的看法,现场讨论很热烈。
 
此外,大家对ITSM软件工具交换了看法,话题涉及智能化和自动化程度,自动采集配置数据,自动发现故障报警,软件投资回报,软件接口设计等方面问题。

3、某医院的陈主任与大家探讨了医院的IT运维状况
 
实际情况往往是采购与运维分离,IT部门对设备供应商没有考核力。对医院各科室都没有LSA,没有明确的服务目录,无法客观评价服务质量。业务科室的人随意评价IT部门,不满意服务。
  IT资产管理与财务管理需要结合起来,财务要查资产的情况。
 
怎么让领导认识到IT在企业中的重要程度,给IT部门更多的支持和参与权,这涉及到医院的设备采购权问题。IT人员大部分时间像个救火队员,而这个救火队员不停的救火的同时,还得不到满意的评价。

4、 关于什么企业适合上ITIL的问题,大家热烈讨论后认为以下情况比较适合
  
对IT依赖程度较高的企业最适合实施ITIL,比如金融行业、邮政、电信行业、网游等等,IT系统如果发生故障,会导致巨大的业务损失。这样的行业,IT部门重点是保障业务系统的稳定运行,其他部门的IT需求可以推迟处理或者拒绝处理。
  
IT应用规模较大,管理资产数量比较多,服务目录多,服务对象也多,个性化服务要求较高。
  
IT外包服务商,ITIL的实施会成为IT服务商们资质和实力的表现。而且客户也在要求IT服务商采用ITIL的方法提供服务。
   对ITIL有认识的企业。

5、IBM公司的何经理提出一个非常现实的问题:故障报告如何才能快速有效传递给工程师?
   就这个问题,大家讨论认为有几个方面:
  
从岗位职责的制度设计上,故障处理到每个阶段都应明确到人,做到有人负责;
   通过网络、电话、邮件、短信等多种沟通渠道,快速沟通和协作;
  
需要利用ITIL软件记录和管理IT服务事项,因为只有记录下来,这是必须的第一步,才能做后续的服务分析和服务改善。
   ITIL的实施是个持续改善的过程。

6、建筑设计院的熊先生提出,ITIL理念和实施在国内很薄弱,很多人还不理解ITSM,该如何入手?
   这方面翰维的李顾问给大家介绍了导入ITIL的一些方法论。

此次沙龙经典话语:
  
李顾问:“没有记录就没有管理,没有管理就没有KPI,ITIL的实施需要在公司建立一个理念,公司有一
批人先培养理念。。。。。”
  
何经理:“如果完全依赖于ITIL有点难度,如果完全依赖必须为企业设置每个职位,但一个企业不可能设
置那么多的人。。。。。”
   陈主任说:
“一般信息化部门最多20人,而且对于ITIL知道的人少,使用的人少,对于老板来说核心业务系统才是最重要的,ITIL应该是企业层面的,核心业务系统没有稳定之前,谈ITIL很容易被领导误解”
  
朱经理:“IT部门是一个不赚钱的部门,其它部门对IT部门也不够重视,个个觉得理所当然,招之即来,挥之即去,每个人都觉得自己的需求是最重要的,IT部门承受巨大的压力,出了问题是IT部门的事情,没出问题也不是你的功劳”
  
李顾问:“一个企业无论多少信息化人,IT服务相对一般服务而言,管理的东西比较多,服务的对象和服务目录都比较多。。。。
企业需要先有管理咨询,老板能意识到重要性,没有老板的支持是很难实施ITIL”
  
苏经理:“ITIL是一个管理框架,中国企业实施ITIL必须本地化,需要个性化的事件管理等这种流程、需要灵活适应个性需求的配置管理工具、需要功能强大的权限管理。。。需要通过工具降低实现管理的成本,必须选择本土特色的ITIL产品来进行实施”
   江经理:
“国内的ITIL软件基本上起步比较晚,通过这样的聚会,让大家更深的理解了ITIL,也了解了E8这样功能强大的产品,希望能多有这样的活动。”

总结:
   
 
ITIL市场有一条产业链,从出版、培训、咨询、软件到实施,本土的ITSM软件基本都处于起步阶段。与会同仁现场体验了E8.HELPDESK软件,看到E8软件方便灵活配置ITIL流程,灵活支持资产配置库(CMDB)。大家围绕软件实施进行了热烈的讨论。认为软件工具的选择既要支持ITSM理念,更要适合国内企业管理文化的需要,性能和价格方面都需要权衡比较。
 
聚会的最后拍照留影,凝聚了每一个人的笑脸,为本次聚会画上了圆满的句号。
 
这是我们首次举行ITIL的相关聚会,以后我们会组织更多这样的聚会,也期待有更多的人士来参加。

   E8.HelpDesk
为本土企业提供本土化、低成本ITIL解决方案:

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