用实践消除与ITSM的距离感,ITSM为人服务

国家信息化测评中心曾指出:ITSM是IT效能管理。是一种提高IT管理效能的工具。从通俗意义上说,ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行流程化管理的一种标准体系。ITSM标准涵盖内容众多,从早期的IT基础设施,到应用服务,再到现在的业务服务管理。要实施完整的ITSM,需要经历一定的过程,首先是实现对底层IT基础设施的管理,再到应用服务管理,最后是业务服务管理。同时,ITSM也是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库,通过对前人经验与企业自身业务需求的分析,帮助企业把纯粹的IT投资,成功转化成有序的信息管理模式。对于管理者来说,ISO9000是一个很熟知的质量管理标准;对于公司的管理阶层来说,ITSM是一种提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度来看IT管理,比如服务器、网络、应用的可用性和性能等,更偏重于对业务流程的管理,以服务台为中心,提供流程式管理。

正如大家所知道的,ITSM是ITIL的核心内容,那么接下来的另一个问题就是IT运维管理与ITSM到底有什么关系?下面将从四方面进行阐述。

俗话说,距离能产生美。然而在当前的IT管理领域,ITSMIT服务管理)作为一种新兴的管理理念却需要尽快消除与用户的距离感。
受ITIL信息技术基础架构库)先进指导性的影响,基于其上延伸出的ITSM自诞生起就成为IT管理领域的新宠儿,众多国内外的IT管理类厂商将ITSM作为当下帮助用户建立更科学IT管理架构的指导思想。
经过两三年的普及,直到现在,ITSM的呼吁之声只升不降,然而随着广大用户对自身需求情况了解的愈加成熟,如何真正地实现ITSM就成为用户们最为关心的问题。“ITSM急需落地!”北塔网络副总经理李汉忠意味深长地说。
ITSM并不是一个产品
说到ITSM,就不得不提到其起源——ITIL。早在上个世纪80年代,当欧洲人把对制作标准和规范的娴熟运用到管理理念的时候,就诞生了ITIL。随后,IT管理领域在ITIL的影响下开始面临变革。按照ITIL的理念,IT管理需要经历4个阶段,依次为:对基础架构的管理、对应用系统的管理、对业务流程的管理以及对IT变更的管理,而ITSM对应的则应该是对业务流程的管理。
“ITSM只是一种理念,它不是一个产品。”李汉忠强调,“ITSM应当是用户不断提高其IT管理系统历程中的一个阶段。”采访中记者了解到,北塔网络多年来一直专注于IT管理领域,并且与中国IT管理市场的成长保持同步,无论是针对基础架构的网络管理类产品还是目前热火朝天的ITSM类产品,北塔网络一直扎扎实实地为用户提供着适合实际需求的产品。对于国内用户市场的实际需求,李汉忠表示:“ITSM目前更试用于大型行业用户,即IT建设相对成熟的用户,而对于中小型用户,摆在首位的仍然是对基础架构管理的需求。”
那么,ITSM究竟能给用户带来什么呢?李汉忠认为:“ITSM是一个蓝图,无论对于什么样的用户,只要他有IT系统,那么,ITSM的理念就可以作为他们做好长期IT管理建设的指导思想。”而另一方面,ITSM在目前中国的用户市场还处在刚刚兴起的阶段,用户对ITSM的实际接受度还存在一些瓶颈,如何切实地发挥ITSM的效力,如何使用户真正感受到ITSM的益处……所有疑问都集中到ITSM如何顺利实施的问题上。
ITSM急需落地 目前IT管理市场的特点是IT基础设施的投入正在下降、IT带来的业务收益不太明显、管理系统未能有效减轻人工的负重等,而ITSM是一个流程化的导向,借助ITSM的理念将业务系统流程化管理自然而然地就成为用户无比兴奋的所在。兴奋之余,实施就成为一个大难题,需要视用户的具体情况而定。
按照对用户市场的实地了解,北塔网络提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念,第一条线是满足用户对基础架构管理的需求,第二条线是满足用户对流程管理的需求,第三条线则是满足用户对业务管理的需求。具体来讲,对于中小企业用户来说,稳定、可用和安全性是选择管理类设备最为关键的性能要素,相比这些而言,他们对通过IT管理梳理业务流程的需求还不是最迫切。而对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化跟进速度相对较高的大型行业用户来说,其IT系统就是实实在在的生产系统,用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高,因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。“换句话讲,ITIL和基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。”李汉忠坦言。
从管理类产品的关键对象——数据信息的角度看,北塔网络采用的是网络视图和业务视图各自独立又互相结合的方式,帮助用户清晰地对网络基础设施和业务系统分别进行管理,有效地定位需处理终端和信息对象。对于业务视图,结合ITIL先进的理念,北塔网络充分考虑到了用户体验,不仅提供用户视角的视图,还为用户的业务管理系统提供开放的程序接口,使用户可以根据具体的业务和应用需求配备最适合的产品。新产品BTSM不负重望,一经推出就连续签下了多个大单,而用户也因其产品具备平台化架构、可协同处理数据以及开放接口等特点获得了高效的管理产品。尤其是在协同处理数据方面,对多种结构和功能的产品采集关键的数据并保持原有设备的工作状态一直是新产品最大的亮点,系统所实现的双向共享功能则彻底地打通了数据壁垒,排除了跨平台管理的障碍。
回到用户的需求,除了一些大的行业用户外,中小企业用户的需求或许还停留在将可控的设备或可控的系统先管理好的阶段,相应的需求表现为需要统一的数据库或数据源通路等。总体来看,在通过提倡ITSM兼顾高端用户的同时,适当地将ITSM和用户市场的实际情况相结合,为用户提供有益于长期建设的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

那么,我们该如何理解ITSM为人服务,还是人为ITSM服务呢?

管理概念

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首先,正如前面说到的ITSMIT服务管理)的基本概念来看,虽然IT服务管理的理念进入中国有些年头了,但要真正落实它需要一个循序渐进的过程,不能一蹴而就。要实现真正意义上的ITSM,从其在国外的发展历程告诉我们,必定要经历从最基础的IT基础设施管理发展到对应用系统的管理,再到业务流程的管理,这是逐步提高的三个管理阶段。国外IT系统比较成熟的行业,比如像电信和金融这样的行业。由于他们的IT系统涉及的业务和人员较多且复杂,需要一套流程化的管理实现对其业务系统的梳理。因此,他们的ITSM需求较为成熟。而当前大部分国内企业的IT系统的建设和应用水平仍然处于第一和第二阶段,只有极少部分企业的IT系统成熟度上升到了第三个阶段,即需要对业务服务的管理。因此,首先需要解决好第一和第二阶段的管理问题,才能考虑下一阶段的管理目标。如果ITSM的底层IT基础设施管理没有做到位,那么基于这个基础的上层流程管理也必定会出现问题,即使实施了完整的ITSM的流程化管理,也是毫无意义的。

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来,现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理,确保IT服务的健康性和稳定性。

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其次,
ITSM管理概念引入中国是近几年的事,很多用户是从相关的书本和资料上对其进行了解的,结合在IT目前管理工作中的诸多问题,用户很容易就为其管理理念所吸引,将它当成解决企业IT管理诸多问题的百病良方,结合某些厂商的宣传,似乎认为ITSM就是某款产品,而真正通过购买了某款产品来实现ITSM的人家又有谁呢?其实,ITSM是一种IT管理的方法论,它必须跟企业的实际情况结合才可能发挥作用,举个简单的例子,都说流程管理是最高效的,殊不知如果系统所产生的告警是误报,那末基于此所产生的流程只能给用户添麻烦。再比如,知识库对用户来说很关键,但是,知识库统计的元素颗粒度,时间长度都对用户的查询带来很大的影响,从而影响整个知识库的使用,而这些东西与用户的IT实际使用情况都是密切相关的,所以,在落实ITSM管理系统时,用户必须结合自身情况,采用循序渐进的方式来进行建设,有些东西必须根据自身的要求进行相应的开发和整合,才能确保整个系统的可用性和高效性。

而ITSM则是ITIL框架的核心内容,ITSM又包含:服务支持和服务提供,外加一个服务台。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理
5
个服务管理流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

受ITIL信息技…

最后,在建立以ITSM为指导思想的管理体系时,需要首先自己清楚一些基本问题,如故障的等级划分SLA),知识库需要记录的范围,人员切实的岗位流程安排等等,在对这些具体的情况进行梳理后,用户才有可能依据一些平台,经过一定的配置和定制,逐步地建立起自己的服务管理平台,而那种指望通过购买某个产品,就能够实现ITSM的想法,显然是过于天真了,这是观念的问题,也就是充分利用ITSM来为我们服务,而不是让我们为了实现ITSM而服务的问题。

ITSM以流程为基础,指导IT服务企业和组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在ITSM框架指导下,IT服务企业和组织也可根据实际需要进行裁减,针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。

不难看出,无论是哪种行业标准的诞生,无不是为当前管理和业务提供保障服务的。ITSM同样如此,它是IT服务管理的标准,它的诞生就是为了更好的让IT与业务融合,使IT系统能够更好的为业务服务,将IT部门由技术部门转变为服务中心。

从概念得知,IT运维管理是ITSM的前提。IT运维管理可以充分保证IT服务的健康性和稳定性,而在这个前提下,ITSM将这些IT服务进行了明确划分,通过流程化的管理方式,让IT资源为企业的业务提供高效的IT服务并创造价值。

因此,我们需要在对ITSM有清楚认识前提下,逐步建立ITSM流程化管理标准体系的过程中,充分让ITSM更好的为人服务,而不是让人来为ITSM服务。

管理层次

就像上一篇文章所说,IT运维管理是ITIL的底层基础,它的更多工作是处在底层的数据获取上。IT运维管理通过各种方式和协议,从IT基础设施、应用服务和业务系统当中获取相关数据,关注数据获取的实时性、关联性和差异性,进而反映IT资源的运行情况。

ITSM的工作则是对IT服务的一种流程化管理,它的工作更多的是对IT服务的流程处理上。ITSM不关心底层数据是如何获取,如何整合,如何调用,它关注如何将IT服务产品进行流程化管理,以及每一个流程应该如何考虑等。

从管理层次上可以看出,IT运维管理是ITSM的基础。IT运维管理做的是底层获取工作,而ITSM则是从事上层流程的管理工作。事实证明,只有通过IT运维管理将IT资源的底层数据获取完整,才能保证ITSM流程化管理的有效性,才能确保流程是有意义的。

管理思路

在IT运维管理的概念中,以IT资源为目标核心,将IT管理流程化。在实际管理工作中,按照一定的步骤展开,例如:先要实现对IT资源的直观呈现(发现目标),然后对IT资源进行清晰分类(目标分类),接着是对IT资源的实时监控(监控目标),其次是对IT资源的告警管理(主动告警),最后是将IT资源的运行情况形成报表(性能报表)。

ITSM旨在给企业外部建立完整的服务管理体系,借助流程及工具规范企业与客户之间的界面,帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础,围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程,最终指导企业赢得市场和客户,实现最佳服务投资回报。

从管理思路可以看出,两者的管理方向和对象均不相同。IT运维管理思路是以IT资源为管理对象,对其日常运维工作中的状态所进行的维护管理工作。而ITSM的管理思路是以IT服务为管理对象,对IT服务的流程所进行管理工作。换句话说,前者是对IT资源中各个IT元素的数据获取和管理,后者对对IT资源提供的IT服务进行流程化的管理。

管理目标

IT运维管理是对IT资源的运行维护阶段的管理,以保障IT系统的稳定运行为核心,并为IT服务的健康性和稳定性负责,最终为业务系统提供稳定运行的前提。

而ITSM则是围绕IT服务这一核心,对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合,在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系,高效利用现有资源的同时,更加进一步的走向最终客户和业务部分,改善客户体验,实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。

从管理目标可以看出,虽然本质上都是为业务服务的,但实际上两者的目标不尽相同。IT运维管理的目标是为业务系统的稳定运行提供前提和保障,而ITSM的目标是为业务系统提供各种优质的IT服务。同时,两者所面向的主要部门也有所不同。IT运维管理主要面向IT部门,为IT资源的管理负责。而ITSM则是面向业务部门,要为IT服务的健康性和稳定性负责。

结束语

从以上四个角度出发,结合ITIL的框架体系,我们可以看出,无论是IT运维管理,还是ITSM都只是ITIL框架中的一部分。而IT运维管理是搭建ITIL框架的底层基础,同样是ITSM的基础。换句话说,IT运维管理是一切遵循ITIL框架设计管理思路和产品的前提和基础。

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